Die Idee des Total Quality Management wurde in den 50er und 60er Jahren in japanischen Firmen entwickelt. Es ist eine Unternehmensstrategie, die neben der Zufriedenheit des Kunden die Mitarbeiter in den Mittelpunkt aller Tätigkeiten im Unternehmen stellt. „…langfristiges, integriertes Konzept, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen einer Unternehmung in Entwicklung, Konstruktion, Einkauf, Fertigung und Kundendienst durch die Mitwirkung aller Mitarbeiter termingerecht und zu günstigen Kosten zu gewährleisten sowie kontinuierlich zu verbessern, um eine optimale Bedürfnisbefriedigung der Konsumenten zu ermöglichen“ (oess 1993, S. 96). Ziel ist es also, Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter gezielt weiter zu entwickeln und so ihr Potenzial freizusetzen. Erst wenn es gelingt, die Zufriedenheit der Mitarbeiter positiv zu beeinflussen, kann von ihnen ein positiver Beitrag zur Qualität erwartet werden, der sich wiederum auf das Kundenverhalten auswirkt.
Die erfolgreiche Anwendung von TQM in der Praxis setzt die Einbeziehung und Aktivierung aller Mitarbeiter aller Hierarchiestufen eines Unternehmens voraus. Dazu müssen die Mitarbeiter, ausgehend von der obersten Leitung, überzeugt werden, dass TQM ihnen Vorteile bringt.
Auf sämtlichen Führungsebenen wird den Mitabeitern Qualitätsverantwortung zugewiesen. Das gesamte Unternehmen mit allen organisatorischen Abläufen und Prozessen ist mit einbezogen. „Qualitätssicherung ist demnach nicht Aufgabe einer Abteilung, wie z. B. des Qualitätswesens, sondern die aller Abteilungen, Ebenen und eines jeden Mitarbeiters“ (Oess 1993, S. 89). Ein allgemeines Qualitätsbewusstsein im Unternehmen soll so erreicht und verankert werden.
Um TQM auf allen Ebenen umsetzen zu können, müssen die Voraussetzungen seitens des Managements geschaffen werden. „Die Managementverpflichtung kann als eigentlicher Haupteinflussfaktor für das TQM betrachtet werden“ (Frehr 1994, S. 10).
Offene intensive Kommunikation, Anerkennung und gezielte Aus – und Weiterbildung beeinflussen entscheidend den gesamten Erfolg eines Qualitätsmanagements. Die kontinuierliche Verbesserung durch mitdenkende und an einem Strang ziehende Mitarbeiter schaffen die notwendigen Bedingungen, um auch produktive Verbesserungen zu erreichen.
Die einmalige optimale Gestaltung des Unternehmens und seiner Prozesse ist aber weder möglich noch ausreichend. Das Unternehmen muss kontinuierlich weiterentwickelt werden, damit es bei veränderten Kundenanforderungen und in einer dynamischen Umwelt wettbewerbsfähig bleibt.
